Nella logistica il cliente non compra un prodotto, compra affidabilità ripetuta nel tempo. Il CRM quindi non serve a chiudere una vendita, serve a difendere un rapporto che si può perdere per tre ritardi consecutivi.
Un preventivo di trasporto dipende da tratta, peso, volume, tipologia, urgenza e accessori. Ricostruirlo a mano ogni volta è lento e produce incoerenze fra quello che dice un commerciale e quello che dice un altro.
Un CRM di settore tiene le condizioni concordate con ogni cliente e le applica da solo, così il preventivo esce in minuti e con la stessa logica per tutti. Le eccezioni restano possibili, ma sono visibili come eccezioni invece di sparire dentro un accordo verbale.
Nella logistica la marginalità per cliente non si legge dal fatturato. Un cliente con volumi alti su tratte scomode, con molti accessori e molti reclami, può rendere meno di uno piccolo e regolare. Finché il calcolo non è automatico, l’azienda difende il cliente sbagliato e tratta male quello giusto.
Ogni reclamo registrato con la sua causa reale costruisce nel tempo una mappa: quali tratte generano problemi, quali vettori, quali tipologie di merce. È l’informazione che serve per rinegoziare con i fornitori e per decidere quali lavori rifiutare.
Il commerciale che chiama un cliente senza sapere che ha una spedizione in ritardo fa un danno. Il CRM deve leggere lo stato operativo, non solo quello commerciale, così chi parla con il cliente sa che cosa sta succedendo prima di aprire bocca.
Vedi anche la dashboard operations, l’automazione delle operations e il CRM fornitori e partner.
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