En la industria manufacturera el ciclo comercial es largo, técnico y lleno de revisiones. Una oferta pasa del comercial a la oficina técnica y vuelve tres veces antes de convertirse en pedido. Es justo el punto donde los CRM genéricos se rinden.
En una empresa manufacturera la oferta no es una tarifa aplicada a una cantidad. Es una configuración, a menudo con planos y especificaciones, que necesita el criterio de alguien que no está en el equipo comercial. Cada revisión genera una versión, y enviar al cliente la versión equivocada es un problema serio.
Un CRM útil en este sector guarda el historial completo de versiones con quién pidió qué y cuándo, enlaza los documentos técnicos a la oferta y hace imposible enviar una versión superada.
Quien fabrica bienes que se consumen o se sustituyen tiene en su historial la información más valiosa que posee: cada cuánto vuelve a comprar un cliente. El sistema puede calcularlo cliente por cliente y artículo por artículo, y avisar al comercial cuando una recompra esperada no ha llegado.
Es una llamada hecha en el momento adecuado en vez de al azar, y es la automatización que más facturación inmediata produce, porque trabaja sobre clientes que ya compran.
La posventa suele ser el mejor margen y la parte peor gestionada. Saber qué hay instalado en cada cliente, con qué configuración y desde cuándo, permite proponer recambios y mantenimiento antes de que el cliente busque en otro sitio.
El ERP sabe lo que ya ha pasado: pedidos, producción, facturas. No sabe lo que está a punto de pasar: las ofertas abiertas, las negociaciones paradas, los clientes que están frenando. El CRM cubre esa mitad, y los dos sistemas deben hablarse en vez de duplicar los datos de cliente.
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