En una clínica el CRM no gestiona pacientes, gestiona la relación administrativa con ellos: citas, recordatorios, documentación, seguimiento. Es una distinción que conviene tener clara desde el principio, porque condiciona cómo se diseña el sistema y cómo se tratan los datos.
Entran las citas, los canales de contacto, la documentación administrativa, los consentimientos y el seguimiento comercial de servicios privados. No entra la historia clínica, que vive en su sistema y con sus reglas. Mantener la separación simplifica el cumplimiento y evita construir algo que después no se puede usar.
Un paciente que no acude deja un hueco que ya nadie llena. Un recordatorio en el momento adecuado, con opción de anular en un toque, recupera buena parte de esos huecos. Lo contraintuitivo es que facilitar la anulación aumenta el llenado, porque libera la plaza cuando aún hay tiempo de reasignarla.
Muchos servicios tienen una periodicidad natural. El paciente no la recuerda y la clínica tampoco, así que la revisión simplemente no se hace. Un aviso automático en el momento adecuado es a la vez mejor servicio y más actividad, y es la funcionalidad que antes se amortiza.
Aunque el CRM no contenga datos clínicos, sabe que una persona tiene cita en un centro concreto, y eso ya es información sensible. Accesos controlados, mínimos datos posibles y conservación limitada no son opciones, son el punto de partida del diseño.
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