Nel manifatturiero il ciclo commerciale è lungo, tecnico e pieno di revisioni. Un’offerta passa dal commerciale all’ufficio tecnico e torna indietro tre volte prima di diventare un ordine. È esattamente il punto in cui i CRM generalisti si arrendono.
In un’azienda manifatturiera l’offerta non è un listino applicato a una quantità. È una configurazione, spesso con disegni e specifiche, che richiede il parere di qualcuno che non fa parte del commerciale. Ogni revisione genera una versione, e la versione sbagliata inviata al cliente è un problema serio.
Un CRM utile in questo settore tiene la storia completa delle versioni con chi ha chiesto cosa e quando, collega i documenti tecnici all’offerta e rende impossibile mandare al cliente una versione superata.
Chi produce beni che si consumano o si sostituiscono ha nello storico ordini l’informazione più preziosa che possiede: ogni quanto un cliente ricompra. Il sistema può calcolarlo cliente per cliente e articolo per articolo, e avvisare il commerciale quando un riordino atteso non è arrivato.
È una telefonata fatta al momento giusto invece che a caso, ed è la singola automazione che nelle aziende manifatturiere produce più fatturato immediato, perché lavora su clienti che già comprano.
Il post vendita nel manifatturiero è spesso il margine migliore e la parte peggio gestita. Sapere che cosa è installato presso quale cliente, con quale configurazione e da quanto tempo, permette di proporre ricambi e manutenzione prima che il cliente cerchi altrove.
L’ERP sa quello che è già successo: ordini, produzione, fatture. Non sa quello che sta per succedere: le offerte aperte, le trattative ferme, i clienti che stanno rallentando. Il CRM copre quella metà, e i due sistemi devono parlarsi invece di duplicare le anagrafiche.
Vedi anche il CRM vendite, la dashboard operations e l’automazione dei processi operativi.
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