Un’impresa di pulizie o di servizi integrati lavora su contratti che si rinnovano in silenzio, finché un giorno non si rinnovano più. La disdetta arriva quasi sempre dopo mesi di piccoli problemi che nessuno ha registrato e quindi nessuno ha risolto.
La tendenza naturale è considerare acquisito un cliente che paga da anni. In realtà quel cliente sta valutando ogni volta che qualcosa non funziona, e di solito non lo dice.
Tenere un registro delle segnalazioni, anche piccole, e dei controlli fatti permette di arrivare al rinnovo con qualcosa in mano. Chi si presenta con i numeri del servizio erogato rinegozia da una posizione diversa.
Separare la parte commerciale da quella operativa crea il problema classico del settore: il commerciale promette una frequenza che l’operativo non riesce a coprire, oppure il cliente chiede un extra che nessuno fattura.
Quando il contratto, la pianificazione delle squadre e i rapporti di intervento stanno nello stesso posto, gli extra diventano visibili e fatturabili invece di sparire.
Chi aspetta la scadenza per parlare di rinnovo arriva al tavolo quando il cliente ha già chiesto altri due preventivi. La conversazione va aperta prima, portando il riepilogo di quello che è stato fatto.
Un documento semplice con interventi, segnalazioni risolte e tempi di risposta cambia il tono dell’incontro, e in molti casi evita del tutto la gara.
Vedi anche il CRM per l’assistenza e l’automazione delle operations.
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