Un reso, una rilavorazione, un intervento in garanzia, un cliente da ricontattare. Ogni episodio costa tempo e materiale, viene assorbito dal reparto che lo subisce e non torna mai indietro a chi lo ha generato. Finché resta così, nessuno ha interesse a cambiare il processo a monte.
Sapere che un articolo ha dato dieci problemi non aiuta. Sapere che sei su dieci nascono da un errore di configurazione in fase d’ordine cambia dove si interviene.
La classificazione va fatta corta e decisa con chi registra: cinque o sei cause al massimo. Un elenco lungo produce dati sparsi e nessuna conclusione.
A ogni non conformità si può attaccare una stima semplice: ore impiegate, materiale perso, costo della spedizione extra. Non serve precisione contabile, serve un ordine di grandezza.
Quando quei numeri si sommano per causa, la discussione cambia tono. Una riunione sulla qualità senza numeri dura un’ora e finisce con buoni propositi, con i numeri dura venti minuti e finisce con una decisione.
Nel momento in cui una dashboard della qualità viene usata per valutare le persone, le registrazioni calano e i problemi spariscono dai numeri senza sparire dall’azienda.
Le aziende dove funziona hanno fatto una scelta esplicita e la hanno detta ad alta voce: si registra tutto, non si cerca il responsabile, si cerca il punto del processo da cambiare.
Vedi anche la dashboard operations e l’automazione delle operations.
BUILDER progetta e costruisce il sistema di cui parla questa guida.
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