Un servizio di assistenza viene giudicato su due numeri: quanto tempo passa prima che qualcuno risponda e quanto ne passa prima che il problema sia risolto. Tutto il resto, per chi ha aperto la richiesta, è dettaglio interno.
Un tempo medio di risposta di due ore sembra ottimo finché non si guarda la coda lunga: le richieste rimaste ferme tre giorni, quelle riaperte due volte, quelle che nessuno ha preso in carico perché arrivate di venerdì.
Sono quei casi a generare i reclami e le disdette, e in una media non compaiono. Per questo guardiamo sempre anche il peggior cinque per cento, che è la vera fotografia del servizio.
Un servizio di assistenza efficiente che riceve sempre le stesse dieci domande sta curando un sintomo. Classificare le richieste per causa fa emergere quello che andrebbe risolto nel prodotto, nelle istruzioni o nella fase di installazione.
In molte aziende questa è la parte che ripaga di più: ridurre il numero di richieste vale più che rispondere più in fretta.
Quando esistono livelli di servizio concordati, la discussione con il cliente finisce sempre sul calcolo: da quando parte il tempo, se contano i giorni festivi, cosa succede se la palla torna a lui.
Quelle regole vanno scritte nel sistema prima di firmare il contratto, non dopo la prima contestazione. Chi le ha scritte vince le discussioni in trenta secondi.
Vedi anche l’automazione dell’assistenza e il CRM per l’assistenza.
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