La maggior parte delle aziende apre un portale clienti per ridurre le telefonate. Poi dentro ci mette quello che è comodo pubblicare invece di quello che il cliente chiama a chiedere, e le telefonate restano identiche.
Il contenuto giusto di un portale è scritto nelle chiamate che il centralino riceve ogni settimana. A che punto è il mio ordine, mi rimandate quel documento, quando scade il contratto, chi è il mio referente.
Chiedere a chi risponde al telefono quali sono le cinque domande più frequenti è il metodo di analisi più veloce che conosciamo, e costa mezza giornata.
Su dieci portali che costruiamo, nove vivono o muoiono sulla stessa cosa: far vedere al cliente a che punto è il suo lavoro, con una data credibile accanto.
Credibile significa che arriva dal gestionale e cambia da sola. Una data scritta a mano da qualcuno e mai aggiornata fa più danni del non avere il portale, perché il cliente ci crede e poi si arrabbia il doppio.
Nelle aziende clienti ci sono ruoli diversi: chi ordina, chi paga, chi usa il prodotto. Dare a tutti la stessa vista crea imbarazzi, perché qualcuno vedrà prezzi o condizioni che non dovrebbe vedere.
Si risolve in partenza con due o tre profili di accesso. Rimediare dopo, quando le credenziali sono già in giro, è un lavoro molto meno piacevole.
Vedi anche il portale clienti nel CRM e il CRM per l’assistenza.
BUILDER progetta e costruisce il sistema di cui parla questa guida.
Approfondisci: Portale clienti CRM