In ogni azienda con qualche anno di storia il sapere è sparso: manuali, procedure, capitolati, vecchie offerte, scambi di mail. Quando serve una risposta, la si chiede alla persona che c’è da più tempo. Quando quella persona non c’è, si improvvisa.
Un assistente generico risponde bene su quello che sta in rete e malissimo su quello che riguarda voi: le vostre tolleranze, le vostre condizioni di garanzia, la procedura che avete scritto dopo quel problema di tre anni fa.
Il metodo che funziona è diverso: prima si cerca nei vostri documenti, poi si risponde usando solo quello che è stato trovato. Il modello serve a scrivere la frase, non a sapere il contenuto.
Una risposta senza fonte non è utilizzabile in azienda. Chi la riceve deve poter aprire il documento, vedere il paragrafo e decidere se vale per il suo caso.
Per questo ogni risposta che costruiamo porta i riferimenti ai documenti usati. Quando la fonte manca, il sistema deve dire che non lo sa, che è la risposta più utile fra quelle sbagliate.
Chi lavora in azienda da dieci anni la risposta la sa. Il valore si vede sui nuovi assunti, sui tecnici che intervengono su impianti che non hanno installato, sui commerciali davanti a un prodotto fuori dal loro giro abituale.
In quei casi la differenza non è fra veloce e lento, è fra una risposta giusta e una inventata al telefono.
Vedi anche l’automazione della knowledge base e l’automazione dell’assistenza.
BUILDER progetta e costruisce il sistema di cui parla questa guida.
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