Chi gestisce la casella commerciale o quella dell’assistenza conosce la routine: aprire, capire di che cliente si tratta, cercare l’ordine o il contratto, copiare l’informazione, rispondere. Nella maggior parte dei casi la risposta è una delle dieci che si danno sempre.
Il passaggio che conta non è scrivere, è capire cosa sta chiedendo chi scrive e con quale urgenza. Una classificazione fatta bene permette già di mandare la mail alla persona giusta, che è metà del problema risolto.
Noi partiamo quasi sempre da lì: tre settimane di sola classificazione, senza che il sistema scriva niente. Si vede subito quali categorie coprono la maggior parte del traffico e quali meritano una risposta automatica.
Un agente che risponde da solo ai clienti è una scommessa che nessuno ha bisogno di fare. Un agente che prepara la bozza, con i dati giusti già dentro e il riferimento all’ordine corretto, toglie il novanta per cento del lavoro e lascia il controllo dove deve stare.
Dopo qualche mese, sulle categorie più semplici e ripetitive, si può decidere di lasciare partire la risposta da sola. È una decisione che si prende guardando i numeri di quei mesi, non il giorno del lancio.
Il tempo risparmiato si vede nei numeri, ma il cambiamento che notano i clienti è un altro: la risposta arriva sempre, anche il venerdì alle sei, anche in agosto, anche quando chi se ne occupa è in malattia.
La costanza è un vantaggio commerciale che quasi nessuno misura e che tutti percepiscono quando manca.
Vedi anche l’automazione dell’assistenza e l’automazione del marketing.
BUILDER progetta e costruisce il sistema di cui parla questa guida.