Tutti conoscono l’azienda che ha comprato un CRM importante e dopo un anno lo usa come rubrica. Il software funzionava benissimo. Quello che non ha funzionato è la richiesta implicita fatta ai commerciali: lavora come prima, ma scrivi anche tutto qui dentro.
Un commerciale compila volentieri un sistema che gli restituisce qualcosa: la mail già scritta, il preventivo precompilato, lo storico del cliente pronto prima della chiamata.
Se il CRM è solo un posto dove rendicontare, verrà riempito il venerdì pomeriggio con dati inventati, e ogni analisi costruita su quei dati sarà sbagliata.
La tentazione del primo giorno è rendere obbligatorio tutto, così i dati saranno completi. Il risultato è che i campi vengono riempiti con un punto o con la prima voce dell’elenco.
Meglio tre campi obbligatori che qualcuno controlla davvero, e tutto il resto facoltativo. Dopo due mesi si guarda cosa viene compilato spontaneamente: quello è il modello di dati che la squadra sopporta.
Finché esiste il foglio di calcolo parallelo, il CRM è un lavoro in più e perde sempre. A un certo punto bisogna spegnere il vecchio strumento, e va fatto quando il nuovo è già abbastanza buono da reggere il confronto.
È una decisione di direzione, non tecnica, ed è il momento in cui un progetto si decide davvero.
Vedi anche il CRM su misura e il CRM per i follow up.
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BUILDER progetta e costruisce il sistema di cui parla questa guida.
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